Como anda la cosa en el sector de los teleopreadores (carta desde la experiencia)

Vete preparándote

Esta carta me ha llegado de una persona que conoce bien el sector… Os dejo en sus manos.

Interesante… la cosa venía de un artículo sobre “El call center como lugar de control y resistencia”

No estoy del todo de acuerdo porque hay diferencias importantes con el caso del telemarketing en una ciudad pequeña, por ejemplo.

Comparto totalmente el hecho de que las nuevas tecnologías traen una nueva y más exhaustiva forma de control sobre los procesos y sobre los trabajadores. Una fórmula y unos instrumentos, que llegan a ser asfixiantes. Al ojo humano se le pueden pasar por alto errores o malos hábitos que a los controles tecnológicos no se le pasan. El tiempo está medido en segundos, segundos que una máquina mide y contabiliza minuciosamente.

Y esas herramientas tecnológicas, en manos de los superiores, se convierten en elementos de coacción. Si, así, con todo lo mal que eso suena.

Nunca he asistido a despidos a media jornada, pero sí a recriminaciones a gritos en mitad de un pasillo. Todos los que conocemos estas empresas, hemos asistido a escenas donde las malas maneras protagonizan el momento. La forma importa. Una demostración de poder hacia el peón de la producción. El poder que a los superiores le dan esas herramientas. Correcciones cargadas de datos que refrendan el error cometido.

No deja de ser la eterna lucha de castas. Una minoría que tiene, y exhibe, en sus manos los instrumentos para dominar a una mayoría. Escribiéndolo, me parece una analogía curiosa e, incluso, cruel.

Y tampoco es algo exclusivo de este tipo de empresas. Es, desgraciadamente, la fórmula que el patrón suele usar para mantener a raya (¿?) a sus empleados.

Mantengo, como sabes, que la pieza básica de la producción es, precisamente, el escalón más bajo. Por tanto, a este se le debe un mayor respeto y la facilitación de una mejora tanto en los procesos como en las condiciones de trabajo.

Hablo de respeto. Alguien que no conozca alguna de estas empresas, pensara que no es complicado sentarse y hablar por teléfono durante ocho horas (con suerte, porque los nuevos contratos no contemplan apenas trabajadores full time, sino que apuestan por trabajadores part time, lo que lleva a ese otro problema que es la aparición de una nueva clase social, esa que aún teniendo trabajo sigue rozando el umbral de la pobreza. Pero esa es otra discusión).

Me he ido. Vuelvo. Hablaba de respeto. Ocho horas al teléfono supone hacer oficio de psicólogo, asesor comercial, técnico de nuevas tecnologías, gurú de nuevas tendencias…, vendedor de humo, en definitiva.

Todo esto de cara al cliente. Hacia dentro, la parte que no se ve, que no se conoce, estar al teléfono ocho horas supone capacidad de escucha, capacidad de aprendizaje, rapidez en la asimilación de nuevos conceptos o procesos de trabajo, un conocimiento importante de informática, control de los tiempos (pausas, respiraciones e, incluso, suspiros del potencial cliente), aplicación de técnicas de marketing, capacidad de adaptación a cada persona con la que se habla a través de un auricular (hay que tener en cuenta que, como sabemos, cada persona es un mundo, y que por cada hora al teléfono pasan una media de doce mundos). Y aún hay más, mucho más…, unos objetivos a conseguir, bien sean ventas por hora, gestiones finalizadas por hora, clientes tratados o su madre en bicicleta. Amén de la agonía, en muchas ocasiones, de tener detrás a un arreador profesional (sabes que no estoy echando balones fuera) que, parapetado en unas estadísticas, exige más, cada día más, con unas maneras no siempre acertadas.

Ah, faltaba algo fundamental: alta tolerancia al estrés, lo que en romano paladín viene siendo “tener las espaldas anchas”, y que pocas empresas del sector tienen en cuenta a la hora de ofrecer formación o reciclajes a sus empleados, al menos, nada que vaya más allá del papel mojado. Me explico, todas estas empresas tienen sus programas y sus certificaciones de riesgos laborales en las que se incluye este tema, nada baladí. Pero pocas veces se ve una empresa que invierta en ello realmente, no hay talleres de técnicas para gestión de estrés, apenas unos folletos en una mesa de un office o unos papelotes de mayor tamaño colgados en una pared para leer fuera del tiempo de trabajo, no hay una preocupación ni una formación real y adecuada para gestionar ese estrés acumulado.

Vuelvo e insisto en el respeto. Un trabajador con estas características es un trabajador altamente cualificado, en esto estoy de acuerdo también con lo dicho por Woodcock en su estudio,que se merece el mayor de los respetos. Respeto social y el destierro de esa idea arraigada de ser un trabajador inferior o poco cualificado, una clase, socialmente, más baja. Y respeto por parte de la empresa hacia sus propios trabajadores, hacia sus productores; ni siquiera se trata de un tema cultural, social o humanista, es economía pura, es gestión de los propios recursos.

Ese respeto empresarial se debería traducir en la mejora tanto en los procesos como en las condiciones de trabajo. Lo he dicho antes ya, pero lo creo firmemente.

Mejorar los procesos, invertir en nuevos procesos que faciliten la gestión del operador. Y pongo un ejemplo, uno de los muchos que se pueden encontrar: vemos a trabajadores que necesitan, en una sola llamada, utilizar hasta ocho aplicaciones informáticas diferentes; una inversión, tal vez elevada pero con perspectiva de recuperación, en el desarrollo de una aplicación que agrupe varias de las funcionalidades requeridas, ni siquiera todas, redundaría en una mayor eficacia a la hora de gestionar esa llamada, redundaría en los tiempos de gestión de esa llamada (los tiempos de gestión de las llamadas son un medidor de eficiencia fundamental para estos centros de trabajo, un caballo de batalla habitual).

Vale, que no hay pasta para desarrollar una nueva aplicación: inversión para mejorar las existentes. Buena parte de las aplicaciones que se utilizan nacen de una necesidad específica de los años en que se inicia este tipo de negocio, con una capacidad limitada, amplia incluso, para las necesidades de esos inicios; han pasado los años y ha crecido exponencialmente el número de variables y eventos que soportan esas mismas aplicaciones. Resumiendo, no tienen capacidad suficiente, lo que deriva en lentitud extrema en su funcionamiento (cuando no la caída de las mismas), lo que supone largas esperas que el cliente soporta y de las que desconoce el motivo; resultado, insatisfacción del cliente (otro de los grandes medidores actuales de la eficiencia de estas empresas y otra fuente de disgustos habitual).

Mejorar las condiciones de trabajo. Que no, que no hablo de subidas salariales, que demandamos todos y que serían siempre bien recibidas. Hablo de sillas ergonómicas en perfecto estado, con revisiones periódicas y cambio inmediato en caso contrario; hablo de una temperatura adecuada, sin someter a los trabajadores a estrés térmico (conozco a gente que si no está a 30º y con cuello alto, ya no se encuentra a gusto), sin cambios bruscos de temperatura; hablo de evitar problemas de salud, lumbalgias y afonías, poco importantes sí, pero con un alto impacto en el absentismo laboral, de nuevo hablando de números e ingresos.

Tal vez hablo de grandes cambios, inasumibles económicamente por estas empresas, tal vez. Habrá entonces que volver la vista a las empresas japonesas, al estado en el que se encontraban tras finalizar la Segunda Guerra Mundial y su desarrollo posterior, habrá que aplicar kaizen, habrá que apelar a Manitu…, habrá que hacer algo.

La segunda cuestión que trata el estudio es la resistencia obrera y sus formas en un call center. Woodcock (¿¿en serio se llama así el tipo??), habla de evasión de los tiempos de trabajo, pequeñas trampas para evitar coger llamadas durante las ocho horas, absentismo y rotación de personal.

Vamos por partes. Hay que partir de una premisa, dolorosa pero cierta. En nuestro país se “evaden” tiempos de trabajo tradicionalmente, sea en este o en cualquier otro sector. Esa evasión de la que él habla trata de pequeñas pérdidas de tiempo para no trabajar. Es cierto que incluye en esa evasión el absentismo, pero salvo ese absentismo, que es la no asistencia, me inclino a pensar que este es un sector donde menos evasión de tiempos hay. La razón es simple y redunda en lo dicho al comienzo: los tiempos de trabajo son controlado tecnológicamente; en otros sectores la pausa del café de 15 minutos puede “alargarse un poco” (ni vamos a mentar a la Administración Pública); en estos centros, la pausa del café de 15 minutos es de 15 minutos, no de 15 minutos y 10 segundos. La acumulación de excesos de tiempo de descanso lleva, dependiendo de la empresa y su severidad en la aplicación del convenio existente, al decremento proporcional en el salario a percibir a final de mes. En un mundo en el que el tiempo lo rige casi todo, los segundos importan y mucho.

Cierto, que hay otras maneras de “evadir” los tiempos al teléfono y que se usan. Cierto, también, que hay un porcentaje de absentismo que responde a fraude y mi postura, que conoces, es muy crítica al respecto (mantengo que en este país todos somos ladrones, tan ladrón es el que mete la mano en el cajón y se lleva los folios como el que mete la mano en el cajón y se lleva millones, lo que cambia es el contenido del cajón y el acceso que se pueda tener al mismo, no la intención).

Pero discrepo en la intencionalidad de esa evasión. No veo rastro de resistencia obrera; veo beneficio propio e individual sin más pretensión que trabajar un poco menos de tiempo y seguir alimentando el tópico de este nuestro país, sin entrar en consideraciones acerca del tipo de beneficio que se obtiene, si es una cuestión de responsabilidad personal o si es, en algunos casos, necesario.

Otra cosa es la organización de esas evasiones. Si están organizadas se llaman paros, están liderados y convocados sindicalmente y están reglados. Luego, las pequeñas artimañas para evitar trabajar (“escaquearse”, romano paladín de nuevo, más claro y conciso) no creo que puedan tener la consideración de resistencia obrera.

Lo mismo aplica al absentismo. Distingo dos tipos, aunque ambos son para beneficio propio; el necesario, que podría reducirse atendiendo a lo expuesto antes y del que se podría seguir discutiendo, y el fraudulento. Distinta motivación, mismo resultado; un lucro personal amparado por la legislación, aunque con matices éticos en la distinción que yo planteo.

Por último, el tema de la rotación de personal. Es cierto que está favorecida por las propias empresas, los trabajadores se sienten en un período de prueba constante. Un despido en este caso no supone ninguna carga económica para la empresa, ni siquiera legal. Elementos como el período de prueba o los contratos por obra y servicio, entre otros, sustentan despidos a la carta y una flexibilidad empresarial que difícilmente se podría alcanzar con otras figuras legales.

Es cierto que la precariedad que generan estas prácticas, tanto por la incertidumbre como por la presión que conllevan, desemboca en un peor desempeño del trabajo, un trabajo más descuidado y menos responsable.

Si es más rentable económicamente, o no, para las empresas mantener a trabajadores de forma estable o animar la rotación en detrimento de la calidad del trabajo es harina de otro costal. Hay argumentos en ambos sentidos y no es de lo que tratamos ahora.

El hecho es el que es: hay rotación. Fomentada por las empresas y aceptada como práctica por los trabajadores, que utilizaban estas empresas como puente mientras se cruza un rio: estudiantes que buscan pagarse los estudios o los vicios (allá cada cual) hasta finalizar los estudios y poder trabajar en su sector, personas que buscan un complemento al salario que ya hay en la unidad familiar, en fin, gente de paso.

Y esto era así tradicionalmente, hasta ahora. Y hasta aquí.

Entran en escena dos variables, a saber, crisis económica y localización.

Con la crisis económica acaecida en los últimos años, este sector deja de ser un puente o un complemento. En muchos casos es el único ingreso de la unidad familiar y, en otros muchos, aún sin ser el único es necesario para el mantenimiento del status.

Por otra parte, no hay que perder de vista que este es un sector que ha ido crecido en los últimos años y que se ha mantenido a pesar de la crisis, por lo que ha cambiado su posición en el mercado laboral: acuden trabajadores de primer empleo que lo ven como salida laboral y desempleados por la crisis que se incorporan a este sector que, a pesar de todo, se va manteniendo.

Desconozco si las empresas mantienen su afán de rotación; los trabajadores, no.

Si a este mismo argumento, le añadimos una ciudad pequeña, donde no hay industria ni un sector servicios sólido, donde no hay generación empleo de ningún otro tipo y los cierres de empresas se van sucediendo uno tras otro, el sector del telemarketing apoya con fuerza el sostenimiento de la economía de la ciudad e, incluso, de la provincia.

Si, además, hay una universidad que tiene dos virtudes para este sector, la de proveer de fuerza de trabajo joven y la de cargar con la mitad de los costes de cualificación…., pues eso, que estamos en donde estamos y que nos vemos en los bares.

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